聚焦“南京公安民意110” 直面警务“短腿”

原标题：聚焦“南京公安民意110” 直面警务“短腿”

下好“一颗子”，带活“全盘棋”

——聚焦“南京公安民意110”（2）

“不满意”事项均被及时督办整改；全市110接处警满意度、窗口服务满意度、社会治安满意度、公安队伍满意度、社区民警熟悉率等民意监测指标全部稳步提升……一年多来，南京公安的警务效能“全盘棋”活力尽显，基础和前提是下好了“民意110平台”这一颗关键的“子”。

直面警务“短腿”，民意110应运而生

“您好，请问您对这次民警执法行为哪里不满意呢？”

9月5日上午，记者在市公安局民意110大厅采访时，电话通话声此起彼伏。“110接处警回访”、“窗口服务回访”、“满意度回访”等多个部门的数十名工作人员一直在紧张有序地进行回访工作。

市公安局警务效能监察支队支队长戴勇介绍，以往，少数基层民警为民服务意识不强，监督评价存在信息分散、多头管理等问题。为彻底改变这一状况，促进公正文明执法，提升警务效能，更好地倾听人民群众心声、服务人民群众，市公安局以民意、问题、实战、规范、效率为导向，大力改革创新，研发了“2+3”民意110平台，并于去年7月开始运行。

其中，“2”是指两个核心系统：民意跟踪监测系统、民意分析研判系统；“3”是指3个辅助应用系统：窗口视频巡查系统、“87110110民意热线”和警务公开查询系统。

实时跟踪监测民意，发现问题立即整改

“本人报警，公安来处理，我很满意！我代表现场广大老百姓谢谢民警！”

“现在办证方便、快捷、态度好！我对现在的服务非常满意！”

“很满意！很好！现在公安队伍服务改观非常大！办事效率也很高！”

……

在市公安局民意110大厅旁的大屏幕上，点开民意跟踪监测系统界面，登录其中的短信回访功能模块，记者看到，一条条群众的回复信息在不断地实时滚动着，受访者姓名、警情类别、时间、责任单位等信息都一目了然。

“民意跟踪监测系统是和群众联系最直接的一个系统，主要设立短信回访、投诉受理、问题整改、民意调查、警民互动等5大功能模块，将接处警、户籍、身份证、出入境、车驾管等与群众日常生活关系紧密的公安业务全部纳入测评、回访范围，对群众不满意事项进行全面收集、分类处理、跟踪督办。”市公安局警务效能监察支队民警宋雅言边演示边向记者介绍。

方便群众办事，全市设260台警务查询终端

去窗口办事或咨询问题，如果民警当时特别忙，怎么办？警务公开查询系统可以帮你大忙。

9月1日，市民王小林到鼓楼公安分局湖南路派出所办理户口迁移业务。在工作人员的引导下，他走到警务公开查询系统终端机前，用手指点点触摸屏，很快便查清楚了相关政策。

“很直观，比过去方便多了！弄清楚需要哪些手续，就可以准备齐全了再过来一次办好，免得折腾。”王小林说。

市公安局警务效能监察支队民警陈明杰介绍，警务公开查询系统终端机可以查询警员信息，开展安全防范宣传，提供办事服务指南，公开便民举措，并开通了即时通话功能。群众点击民警照片，就可直接与民警通话，办完事以后还能一键直通市公安局，反馈意见建议。终端还留有外接端口，可以连接打印设备，进一步为办事群众提供全方位、立体式的服务。目前，全市有260台这样的终端机分布在各个公安窗口单位。

此外，窗口视频巡查系统可以对全局派出所、户政服务大厅、出入境大厅、警务服务站等各个窗口单位前台进行实时监控。“87110110民意热线”则将以前几个反映社情民意的电话渠道全部整合在一起，包括：违纪违法举报电话12389、督察投诉电话84420111、窗口投诉电话84420266等，并将电话号码附带在向群众发送的每条评价短信的最后，且在“南京公安”微信公众号中实现一键直拨功能。

一年多来，“87110110民意热线”已经拨出去15万多个回访电话，接听2万多个群众来电。通过它，民意110成了群众的“贴心人”、民意的“传声筒”。（梁圣嵩 朱静 邹伟 宁公宣 ）