△ 投诉人 庄女士
庄女士表示，不仅仅这包车变了味儿，连导游也是只负责购买景区门票，并没有陪同讲解。
△ 投诉人 庄女士
随后记者跟随省旅游局的督办人员来到了途牛旅游网了解情况。途牛旅游网售后服务中心总监戴周锋表示，旅游行业内所理解的包车含义是指在行程既定的景点、酒店、餐厅的范围内对游客进行接送服务。而庄女士定制的是不含餐的旅游行程，因此，餐厅这部分的行程不属于包车的服务范围。
△ 途牛旅游网售后服务中心总监 戴周锋
戴周锋表示，途牛旅游网在包车服务的解释上，确实存在一定的问题，而对于庄女士提出的导游不提供讲解服务，则是因为庄女士所定制的行程，在合同中已明确表示景点游览为自由活动，而自由活动的时候导游是不需要进行陪同讲解的。
△ 途牛旅游网售后服务中心总监戴周锋
省旅游局督办人员认为，之前途牛旅行网在对庄女士进行包车以及导游服务的定制过程中，并没有将条款解释清楚，造成当事人在旅游期间产生了种种不便，理应承担相应的责任。针对此事，途牛旅游网将给予庄女士一定的补偿。
△ 途牛旅游网售后服务中心总监 戴周锋
不仅要提出要求，更要监督落实，希望庄女士的误会不再重演。
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