2015年1月19日，原告刘某用其在淘宝网注册的账号在天猫商城甲旗舰店购买了女装羽绒服一件，该旗舰店就该商品承诺：“1、每个ID限拍一件，多拍不发货，不包邮！2、收到宝贝后当天确认收货5分好评；3、好评后第7天追加评价并且晒实物图3张；4、追加评价的第二天上午9-12点之间联系旺旺客服登记全额返现。必须严格按照以上要求操作，有一点不满足则不返现！”原告于当天向甲旗舰店支付了货款360元、运费8元，甲旗舰店当天向原告刘某发货。原告刘某于两日后收到该商品，并严格按照商家的要求进行了上述操作，但返现款项迟迟未能到位。原告刘某多次致电天猫热线，申请天猫客服介入，并致电 “315”热线，但仍未能解决。2015年10月，原告刘某以被告天猫网络公司向消费者作出“若卖家不履行承诺，以卖家保证金给予先行赔付”的承诺为由诉至法院，要求被告天猫网络公司返现368元。
法院审理后查明，由于较多消费者反映甲旗舰店存在好评返现活动，天猫商城于2015年1月25日冻结了该旗舰店的保证金账户，该旗舰店自2015年1月30日开始通过保证金陆续向申请退款的消费者进行了退款，直至该保证金账户金额为0元。法院认为，甲旗舰店在原告购买商品后未能履行好评返现的承诺，被告天猫网络公司应以该旗舰店的保证金先行向原告赔付，但被告天猫网络公司对该旗舰店的监管行为使得保证金已经全部用于返还消费者的货款，保护了众多消费者的权益，导致甲旗舰店目前的保证金为0元。因被告天猫网络公司无权强制要求该旗舰店补足保证金，亦无法定或约定义务代替该旗舰店对保证金进行补足，故现被告天猫网络公司无法履行先行赔付的承诺，原告可待甲旗舰店向被告天猫网络公司补充保证金后再行主张，遂判决驳回原告的诉讼请求。
法官点评：
天猫商城系第三方网络交易平台，商家在天猫商城经营必须缴纳保证金等费用，保证金根据店铺性质及商标状态不同分为5万元、10万元、15万元3档，主要用于保证商家按照天猫的规范进行经营，并且在商家有违规行为时根据《天猫服务协议》及相关规则规定用于向天猫及消费者支付违约金。天猫商城亦向买家作出承诺：消费者保障服务支持自买家完成支付宝担保交易付款之日起至交易成功后15天内保障买家权益，如有商品质量问题、描述不符或付款后未收到货等，全程支持退货退款，退货运费由卖家承担。若卖家不履行承诺，以卖家保证金给予先行赔付，保障每一个消费者的网购权益。值得注意的是，天猫商城并无权强制要求商家补足保证金，亦无法定或约定义务代替商家对保证金进行补足，故在商家的保证金用完时则无法履行先行赔付承诺。因此，再次提醒广大消费者，网络购物有风险，好评返现需慎重！
（张昌凤 王智勇）
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