如皋供电： 规范停电信息告知管理 提升客户满意度

“我们厂主要从事鳗鱼养殖业，需要24小时增氧，一旦停电将可能造成巨大的损失。多亏供电公司服务到位，停电前客户经理会主动给我打电话，并在‘供电服务微信群’发布与我们厂有关的停电信息，不管是计划检修停电、故障临时停电都是如此。此外，供电技术人员还会在停电前上门为我厂调试备用发电机，让我们提前做好切换电源的准备，避免不必要的损失。”8月7日，江苏省如皋市长江镇如意生态养殖园总经理曾玉华提起江苏如皋市供电公司及时高效的停电告知时赞不绝口。
       近年来，江苏如皋市供电公司在网省公司的统一部署下，不断加大电网建设和农配网改造工作力度。由于电网建设改造设计线路众多，相关线路计划停电计划安排紧凑，因此计划停电和临时停电影响的范围较大，涉及的用户众多。在上述背景下，如何及时、准确的发布停电信息，提升用户的感受度和满意度，避免客户因不理解而投诉就显得十分重要。
       为了规范停电信息告知程序，最大程度把停电信息覆盖到全市用户，国网如皋市供电公司在征求各部门单位和客户的意见后，经过反复酝酿，于5月5日出台了《国网如皋市供电公司停电信息告知管理办法（试行）》，从源头上明确了停电信息告知的程序、时间、方式和部门分工等情况，针对不同停电原因规定了相应的信息告知流程，做到了“程序严谨、时间及时、方式多样、管理闭环”。
       国网如皋供电公司针对以往停电通知发布过程中“通知流程不明确、通知方式单一”、“重计划停电、轻临时停电”和“重停电通知、轻送电通知”等问题，在《办法》中作出了相应的规定。
       以往，由于没有明确规定公司各部门在停电通知中的分工，各部门联动差，拖延时间长。同时，通知方式过于依赖传统媒体，因此覆盖面有限。为此，《办法》完善了计划停电的通知程序，拓展了通知渠道。该公司调控分中心在确定每月的停电计划后，及时生成《计划停电信息告知联系单》并转发到办公室、营销部和农电公司。办公室接到《联系单》后，必须及时通知地方相关媒体，除传统的电视台、电台、报刊外，还包括网站、微博等新媒体，并请相关媒体至少提前7天发出停电信息。营销部和农电公司接到《联系单》后，应当把信息及时通知到相关区域的客户经理，由客户经理通过在社区张贴《停电通知》、在“供电服务微信群”发布信息，对辖区内专变用户和养殖等特殊行业用户以电话、短信等方式“点对点”、“一对一”告知等方式向用户发出停电通知，并协助客户做好相关准备。
       同时，《办法》明确了对临时停电的通知程序。临时停电具有难以预知、时间紧迫、不易提前告知等特点，过去常有用户因为没有及时收到停电通知而投诉。为此，《办法》规定，该公司办公室收到调控分中心生成的《临时停电信息告知联系单》后，需立即联系电视台在最短时间内通过流动字幕等方式发布停电信息。营销部和农电公司收到《联系单》后，需要第一时间通知停电区域内的客户经理，然后客户经理通过电话、微信等快捷方式通知客户，并做好解释工作，说明停电原因、停电时间、停电范围和预计恢复送电时间等，力争取得客户的理解。
       此外，《办法》规定了提前送电或者延后送电的通知办法。根据以往经验，停电检修工作有可能提前或者延后完成。一般而言，提前送电对用户有利，但是在特殊的情况下，提前送电可能给用户造成损失。因此，如果送电时间与原计划有较大差别，就需要在送电前发布送电通知。
根据《办法》要求，因为计划停电或者故障抢修需要对电力线路临时停电的，如果预计送电时间与之前发布的《停电通知》内写明的时间出入超过1小时，现场检修或抢修工作负责人需及时将情况汇报给公司调控分中心，调控分中心生成《停电信息告知联系单》后，根据实际情况转发给营销部或者农电公司，由停电区域所属客户经理根据不同种类客户通过电话直接沟通或者在“供电服务微信群”向客户发布信息并解释原因，争取主动权，避免客户不满。
（严文藻)